HelpDesk

HelpDesk modul konfigurálása és használata lépésről lépésre

Megnevezések
Help desk projektek struktúrájának meghatározása
Postafiók összekapcsolása az Easy Projecttel
Projekt konfigurálás
Projekt konfigurálás - részletek
Hibajegy kezelés
E-mail sablonok
Globális beállítások
„Reakció szükséges” szűrő
Help desk beállítások Gmail postafiókhoz – általános problémák
Megjegyzések

A következőkben bemutatjuk a Help desk modul beállításához szükséges összes lépést: Hogyan kapcsolja össze az e-mail címeket az Easy Projecttel, hogyan állítsa be a projekteket és milyen irányítópultokat hozhat létre. Ez a leírás nem tartalmazza a technikai információkat a cron beállítására (vagy az ütemezett feladatok beállítását szerver oldalon). A cron feladatokat már előre konfigurálni kell a Help desk modul működéséhez.

 

0. Megnevezések

Tekintse át a Help desk modulban használt megnevezéseket:

Postafiók – az az e-mail cím, amelyet összeköt az Easy Projecttel. Az erre érkező leveleket dolgozza fel a rendszer hibajegyként a megfelelő help desk projektben.
Hibajegy – a postafiókba érkezett e-mailből létrehozott feladat, vagy az ügyfelek által a help desk projektben létrehozott feladat. 
Help desk projekt – a Help deskhez kapcsolt projekt, ebben hozhatja létre a hibajegyeket.
Domain – az e-mail címek második fele. Például a teszt.elek@cegnev.hu e-mail címből a cegnev.hu a domain név.
Kulcsszó – szavak, vagy szókapcsolatok a levél tárgymezőjében.
Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA): Szerződésben vállalt időkorlát (órában megadva), amin belül az ügyfelek által feladott hibajegyeket kezelni, megoldani szükséges. 
Eredeti e-mail – a help deskhez kapcsolt postafiókba küldött e-mail, amelyből a hibajegy létre lett hozva.
Ügyintéző – azok a kollégák, akik a hibajegyek kezelésével foglalkoznak.

 

1. Help desk projektek struktúrájának meghatározása

A Help desk modul konfigurálása előtt el kell döntenie, hogy milyen struktúrába akarja rendezni a help desk projekteket. Attól függően, hogy egy projektben szeretne minden hibajegyet kezelni, vagy megkülönböztet több help desk postafiókot, vagy egyedi projekteket hoz létre az ügyfelek számára, különböző lépések lesznek relevánsak a beállítások során. 

Tekintse át a lehetőségeket:
 

1.1. Egy projektben kezel minden hibajegyet

Ha egy postafiókot használ, és egy projektben kezeli a hibajegyeket, akkor nem kell a hibajegy-feldolgozás szabályait megadnia. Minden e-mailből a megadott projektben hoz létre a rendszer hibajegyet. 

Példa: Minden ügyfele ugyanarra a support e-mail (pl. support@sajatcegem.hu) címre küldi az üzenetét.

Ilyenkor mindegy, milyen projektstruktúrába illeszti be a projektjét, hiszen a help desk modulban a többi projekttől függetlenül kezeli a hibajegyeket. De ha azt tervezi, hogy egy projekttel indulnak, és a későbbiekben kiterjesztik a help desk modul használatát, akkor már most tekintse át az alábbi lehetőségeket is.
 

1.2. Egy postafiókot használ, de több help desk projektben kezeli a hibajegyeket

Példa: a support@sajatcegem.hu postafiókot használja, minden hibajegy az általános projektben lesz létrehozva, de van egy ügyfele, akivel egyedi megállapodást kötött (egyedi projekt – egyedi feltételek), így a tőle érkező leveleket (e-mail feladó domain név alapján) a hozzá tartozó projektben hozza létre.

Természetesen így több ügyfelet is meg tud különböztetni. Ebben az esetben a projektstruktúra az alábbi módon néz majd ki:

Másik lehetőség, hogy van egy alapértelmezett help desk projektje, és az egyedi ügyfélprojekteket alprojektenként veszi fel. 

Vagy az alábbi struktúra szerint is rendezheti a projekteket: 

>Ügyfél1
>>Értékesítés projekt
>>Megvalósítás projekt
>>Help desk projekt

>Ügyfél2
>>Értékesítés projekt
>>Megvalósítás projekt
>>Help desk projekt

De ezt nem javasoljuk akkor, ha azt tervezi, hogy a különböző hibajegyeket közös, összesített listákon, statisztikákban és összegzésekben akarja riportálni.

1.3. Több postafiókot használ, de nincsen egyedi ügyfélprojektje

Példa: Az alábbi postafiókokat használja: support@sajatcegem.hu, info@sajacegem.hu, it@sajatcegem.hu de a levelet elég ezek szerint csoportosítani, nem különbözteti meg a feladó szerint.

Ebben az esetben 3 párhuzamos projektben kezelheti a hibajegyeket. Ezeket akár egy közös projekt alá is rendezheti.

De természetesen ezek a projektek lehetnek teljesen függetlenek, tartozhatnak más szervezeti egységhez, becsatolhatja más projektek alá is (más szülőprojekt alá tartozhatnak).

1.4. Több postafiókot használ, és egyedi ügyfélprojektekbe rendezi

Az Easy Project Help desk modul a feladó e-mail címe alapján tudja szétválasztani az ügyfeleket, egyszerre a postafiók és a feladó szerint nem.

Példa: Az alábbi postafiókokat használja: support@sajatcegem.hu, info@sajacegem.hu, it@sajatcegem.hu. A kiemelt ügyfele support kérdéseit az „ugyfele.hu” domaint használva küldi be.

Ekkor az alábbi struktúrát javasoljuk:

Az alábbi szempontokat is vegye figyelembe a projekt struktúra kialakítása során. Ha a hibajegyek kezelésekor integrálni szeretne más szervezeti egységeket is (pl. fejlesztőket), akkor be kell illeszteni azt a projektstruktúrába. 

A megfelelő projektstruktúra lehetővé teszi, hogy a szükséges riportokat, listákat, statisztikákat létrehozza, követve a megfelelő projektszakaszokat. 

 

2. Postafiók összekapcsolása az Easy Projecttel

A konfigurálást a postafiók beállításával kezdje:

2.1. Több menü » Help desk » Minden postafiók » Postafiók hozzáadása

2.2. Adja meg a postafiókhoz tartozó hitelesítő adatokat – kattintson a Tesztelés gombra és ellenőrizze, hogy az Easy Project eléri-e a postafiókot. 

Beállítási lehetőségek:

  • Aktív – az Easy Project rendszeres időközönként ellenőrzi, hogy van-e olvasatlan levél a postafiókban. Ha inaktívra állítja, akkor nem ellenőrzi azt a rendszer, de megőrzi a postafiókot, így ha később megint szükség lesz rá, nem kell újra konfigurálni.
  • Küldés más feladóként – ha a levelezőszerver felhasználója nem egyezik meg a postafiókkal (például helpdesk-mail-felhasználó). Adja meg az érvényes postafiókot, amit a felhasználó használ.
  • SSL – abban az esetben, ha SSL hitelesítést használ a levelezőszervere.
  • Mappák – ha azt akarja, hogy az Easy Project csak bizonyos mappákban ellenőrizze az olvasatlan leveleket.
  • Sikeres befejezés utáni művelet – ha az Easy Project sikeresen létrehozta a hibajegyet, akkor ebbe a mappába teszi a levelet. 
  • Sikertelen befejezés utáni művelet – ha az Easy Project nem tudta létrehozni a hibajegyet, akkor ebbe a mappába teszi a levelet.

A kapcsolat tesztelése utána kattintson a Mentés gombra.

2.3. Postafiók-ellenőrzés gyakoriságának beállítása 

Kattintson a postafiókra jobb egérgombbal, és válassza a Beállítások lehetőséget.

Ezzel ugyanarra az űrlapra lépett vissza, ahol az előbb a postafiókot felvette, viszont a felső szakaszban megjelent az ütemezés beállítása. A rendszer alapértelmezetten 5 percenként ellenőrzi a postafiókot, de azt javasoljuk, hogy ezt inkább 10 percre állítsa. Ha sok postafiókot kapcsolt össze az Easy Projecttel, akkor az automatikus ellenőrzés sokáig tarthat és túlságosan leterhelheti a szerverét a túl gyakran futatott parancs. Ebben az esetben nagyon lassú lesz a rendszer.

A felugró menü további lehetőségei:

  • Végrehajtás – manuálisan, azonnal futtatja a postafiók ellenőrzését
  • Előzmények – megnézheti az előzőekben lefuttatott parancsokat
  • Törlés – törli a postafiókot az Easy Project rendszerből
  • Deaktiválás – kikapcsolja az automatikus e-mail fogadást

 

3. Projekt konfigurálás

Az előbbiekben összekapcsolta az Easy Projectet a postafiókkal, a rendszer eléri és fogadja a leveleket, de meg kell adnia, hogy melyik projektben hozza létre a levelek alapján a hibajegyeket. Projekt nélkül nem tud a rendszerben hibajegyet létrehozni.

A továbbiakban a beállítás attól függ, hogy milyen struktúra szerint hozta létre a projekteket.
 

3.1. A postafiókhoz kapcsolt alapértelmezett projekt

A fentiekben taglalt példák alapján minden postafiók egyedi projektet kap, nincs különbség a feladó domain neve alapján. Pl. Alapértelmezett Help desk projekt, INFÓ – általános, IT – általános, SUPPORT – általános.

  1. A Help desk menüben kattintson a „Minden help desk projekt”, majd „Projekt hozzáadása” gombra.

  2. Válassza ki, melyik postafiókot rendeli a projekthez:

  1. Görgessen le az oldal aljára és Mentse a beállítást.

A további beállításokat a következő fejezetben tekintheti meg.

3.2. Egyedi ügyfélprojekt

A fenti példák alapján, ha ügyfelenként hoz létre help desk projektet, akkor a projektlistája így nézne ki: Projekt1, Projekt2, Ügyfél1 (help desk projekt), Ügyfél2 (help desk projekt). 

  1. Válassza ki a projektet
  2. Töltse ki a mezőket a lenti kiemelésnek megfelelően. A kép alatt találja a beállítás részletes leírását.
  3. Görgessen le az oldal aljára és Mentse a beállítást.

Beállítási lehetőségek:

  • Alapértelmezett postafiók – NE TÖLTSE KI, ha azt akarja, hogy csak az adott ügyféltől származó leveleket tartalmazza a projekt.
  • A projektbe feldolgozott levelek, domainek és kulcsszavak – ebben a szakaszban minden beállítás VAGY kapcsolattal kerül kiértékelésre, ami azt jelenti, hogy ha legalább egy feltétel teljesül, akkor a hibajegyet az adott projektben hozza létre a rendszer.
  • Kulcsszó – ebben a példában, ha bármelyik postafiókba olyan e-mail érkezik, aminek a tárgy mezőjében az szerepel, hogy „Az Ügyfél1 cégtől írok”, akkor a hibajegyet a megfelelő ügyfélprojektben hozza létre. Ne használja ugyanazt a kulcsszót többször, mert csak az első projektnél megadott értéket veszi figyelembe a rendszer.
  • E-mail vagy domain – a levél feladója mezőt értékeli a rendszer. A példában a ugyfel1.hu domainről érkező leveleket, és egy külsős e-mail címről érkező leveleket is az adott ügyfélprojektben dolgozza fel.

A további beállításokat a következő fejezetben tekintheti meg.

FONTOS: Ha egy projektet alapértelmezettnek határozott meg egy postafiók számára, akkor ott ne adjon meg további feltételeket. Ilyenkor minden levelet az adott projektben dolgoz fel a rendszer; nem kell további feltétel, csak problémát okozhat vele.

3.2.1 Egyedi ügyfélprojekt zárása vagy archiválása

Ha egy ügyfélprojektet lezárt (azaz már csak olvasható), akkor a rendszer nem hoz létre több hibajegyet. Az egyedi beállítások ellenére ezután minden ügyféltől érkező levél az alapértelmezett help desk projektben lesz feldolgozva.

Ugyanez igaz az archivált projektek esetében is.

 

4. Projekt konfigurálás - részletek

Miután a projektet összekapcsolta a help desk modullal, kétféle módon éri el a beállításokat.

  • Több menü » Help desk » Minden help desk projekt » Szerkesztés
  • Vagy adott projektet megnyitva » Beállítások (Fogaskerék) » Help desk

4.1. Alapbeállítások

Beállítási lehetőségek:

  • Típus – ezt a feladattípust használva hozza létre az új hibajegyeket a projektben.
  • Felelős – az új hibajegyek esetében ezt a felelőst jelöli ki.
  • Munkatárs – az új hibajegyek esetében ezt/ezeket a felhasználókat/csoportokat jelöli meg munkatársnak (többszörös kiválasztás lehetséges).
  • Automatikus lezárás engedélyezése – a workflow beállításoktól függően előfordulhat olyan eset, hogy bár egy feladatot már megoldottak, mégis nyitott állapotban maradt. Ilyen esetben beállíthat egy szabályt arra, hogy ha a feladat adott státuszban egy megadott időtartamon belül nem frissül, akkor automatikusan lezárja azt a rendszer. A lezárás mellett automatikus sablon üzenetet is küldhet az ügyfélnek, amelyben tájékoztatja, hogy lezárta a hibajegyet, vagy kérhet visszajelzést a megelégedettségéről. 
  • Szerződött órák havonta – ezt abban az esetben használja, ha egyedi ügyfélprojekteket hozott létre, és szerződésben rögzítették, hogy havonta hány órás keret áll rendelkezésre a support feladatokra.
  • Fel nem használt órák – ha az ügyféllel kötött szerződés szerint a fel nem használt órakeretet átviheti a következő hónapra, akkor jelölje be ezt az opciót. Példa: 10 óra támogatási keretet biztosít, májusban az ügyfél 7 órát hívott le, akkor júniusra átviszi a maradék 3 órát. 
  • Felhasználható órák – azt mutatja, hogy hány óra használható még fel. A ceruza ikon segítségével manuálisan felülírhatja ezt, és 0 értékre törölheti az adatot.
  • Keret kezdődátuma – a támogatási keret kezdődátuma. Olyan napot válasszon, amely minden hónapban szerepel: 1-28.
  • Keret időszaka – adja meg az időszakot, amin belül a fel nem használt órákat görgeti. A kezdődátumhoz képest nézve, ha lejár az időszak, akkor a felhasználható órák száma visszaáll az eredeti szerződött értékre. Példa: 13 nap marad a negyedév végére (az időszakot a kezdődátumhoz képest számolja a rendszer), akkor ez már nem kerül át a következő negyedévre, hanem visszaáll az érték a szerződött 10 napra.

A felhasznált órakeretet a projektre rögzített eltöltött idő alapján számolja a rendszer. Ennek részleteit lentebb tekintheti át.

4.2. SLA

Ez egy fontos mutatószám a help desk projektek elemzésekor, de különösen fontos lehet az egyedi ügyfélprojektek esetében, ahol akár kötbér is terhelheti az SLA vállalás megszegését. A fent már bemutatott módon a projektekben kétféleképpen lehet hibajegyet létrehozni. Vagy a postafiókba érkezett e-mail alapján készül automatikusan a hibajegy, vagy az ügyfél jogosultságot kap a help desk projekt eléréséhez (korlátozott jogosultság beállítása mellett), és közvetlenül a rendszerben hozza létre a hibajegyet. Az alábbiakban mindkét esetre vonatkozóan áttekintheti az SLA beállításokat.

4.2.1. SLA az e-mail alapján létrehozott hibajegyek esetében

Beállítási lehetőségek:

  • Név – adjon nevet az SLA szabálynak (így könnyebben tudja kezelni az SLA beállításokat a Help desk modulban)
  • Kulcsszó – ezt mindenképpen töltse ki, ha e-mailből generálja a hibajegyet. A tárgymezőbe írt kulcsszó alapján ismeri fel a rendszer, hogy melyik SLA szabályt (SLA órák száma, prioritás, feladattípus) kell használnia. 
  • Kötelező válaszadási idő – adja meg, hogy mennyi időn belül kell az első állapotváltoztatást elvégezni, azaz az ügyintéző elkezdett a hibajeggyel foglalkozni, és tájékoztatta az ügyfelet erről.
  • Kötelező megoldási idő – adja meg, hogy mennyi időn belül kell egy hibajegyet megoldani, azaz lezárt állapotba helyezni.
  • Prioritás – az e-mail tárgymezőben szereplő kulcsszó alapján hozzárendelni a beállított feladat prioritást.
  • Típus – ha a kulcsszó szerepel a tárgymezőben, akkor ezzel a feladattípussal hozza létre a hibajegyet. Ez akkor lehet hasznos, ha az ügyfél hibát talál a termékben és ezt azonnal hibaként akarja jelezni, nem pedig általános támogatási kérdésként. Ilyenkor az ügyfél a kulcsszót a tárgymezőbe írja (pl. Hiba) és a létrehozott hibajegyet nem az ügyintézőnek kell kategorizálnia.
  • SLA számolása csak munkaidőben – ha kiválasztja, akkor az SLA csak a munkaidőn belül számol, a munkaidőn kívül és szünnapokon nem. Lehet olyan SLA szabálya, ami csak a munkaidőre vonatkozik, és lehet olyan, amelyet 24/7 rendelkezésre állással vállal.
  • SLA szerinti munkaidő – az SLA számításkor ezt az időszakot veszi figyelembe
  • Munkanapok – a mentett naptárak közül válassza ki a megfelelőt. A naptár tartalmazza a hétvégéket, munkaszüneti napokat, ünnepnapokat. 

4.2.2. SLA szabályok sorrendje

Ha több szinten adott meg kulcsszót és szókapcsolatot, akkor fontos, hogy a megfelelő sorrendbe rendezze a szabályokat. A tárgy mezőben a beállításban szereplő sorrend szerint keresi a rendszer a kulcsszavakat.

Példa: A szerződésében két kulcsszót határozott meg: „Kritikus” és Kritikus hiba”, ezekhez más SLA vállalást tett. Ilyenkor fontos, hogy az e-mail feldolgozásakor a megfelelő szabályt vegye figyelembe.  Ebben az esetben a SLA „Kritikus hiba” szabályt kell előre tennie és utána a „Kritikus” szabályt. 

A tárgymező vizsgálatának menete egyszerű:

  1. A tárgymezőben a „Kritikus hiba” szókapcsolatot keresi
  2. Ha ez nem szerepel, akkor keresi a következő kulcsszót – ez a példában a „Kritikus” 
  3. Ha ez sem szerepel, akkor folytatja a következő kulcsszavakkal a beállítás szerint
  4. Az utolsó SLA szabálynak általánosnak kell lennie (ez lesz érvényes azokra, amelyekre a fentebb lévő szabályok alapján nincs egyezés), kulcsszónak használja a * karaktert. 

Ha a „Kritikus” kulcsszót a „Kritikus hiba” szabály elé teszi, akkor minden „Kritikus hiba” rossz SLA szabályt kapna, mivel megfelelne az első feltételnek. 

Általános tanács, hogy minél specifikusabb egy kulcsszó, annál feljebb kerüljön a listában.

Az ügyfél hibajegyének kezelése során megsértették az SLA szabályt. Mit tegyen ilyenkor? Ebben az esetben nyissa meg a projekt beállításokban a Help desk menüt és görgessen le az oldal aljára.

4.2.3. SLA visszaállítása lezárt hibajegyek esetében

Az SLA szakasz tetején találja ezt a lehetőséget.

Ha engedélyezi ezt az opciót, akkor abban az esetben, amikor az ügyfél a lezárt hibajegyre válaszolva újranyitja a feladatot, az SLA számolása újraindul, mintha új hibajegy lenne. (A válasz e-mail időpontját veszi figyelembe.)

Példa: A #1234 hibajegyet hétfőn 16:00-kor hozták létre, az SLA 48 óra – meg kell oldani a feladatot szerda 16:00-ig. A hibajegyet az ügyintéző kedden 10:00-kor lezárta. Az ügyfél kedden 14:00-kor válaszolt, és további információt kért. A #1234 hibajegy új SLA határideje csütörtök 14:00. 

Ha nem engedélyezi ezt az opciót, akkor az SLA-t mindig a legelső levélhez képest számolja a rendszer. 

Példa: az előző példa szerint kezelték a hibajegyet, de ennél a beállításnál az SLA nem áll vissza, hanem a határidő továbbra is szerda 16:00. Ez arra az esetre is igaz, ha az ügyfél csütörtökön nyitja újra a hibajegyet, ebben az esetben már azonnal határidőn túlinak jelöli a rendszer.
 

Ezek alapján ezt a lehetőséget csak akkor válassza, ha a hibajegyek egyszerűek, a lezárt állapotra állítás egyértelműen definiált, és így nem fordul elő, hogy az ügyfél újranyitja a hibajegyet.

4.2.4. SLA a rendszeren belül létrehozott hibajegyekre

Az Easy Projectben lehetősége van arra, hogy ne csak e-mailen lehessen hibát bejelenteni, hanem közvetlen, de korlátozott jogosultságot biztosítson az ügyfelei számára (hibajegy létrehozása, szerkesztése, hírek megtekintése…)

A hibajegyet a feladathoz hasonlóan kell létrehoznia a bejelentkezett felhasználónak, mivel így elmarad az e-mail kulcsszó kiértékelése. A megfelelő SLA szabály hozzárendelést az alábbi módon kell beállítani a rendszerben.

Amikor az SLA szabályt a rendszerben közvetlenül létrehozott hibajegyre akarja meghatározni, akkor hagyja üresen a kulcsszó mezőt. Az SLA meghatározásakor a rendszer a feladattípust és a beállított prioritást fogja figyelembe venni. Ha üres a kulcsszó mező, és meghatározta a feladattípust, akkor belső hibajegyre vonatkozóan használja a rendszer, ha a feladat típust üresen hagyja, akkor csak a kulcsszót veszi figyelembe az e-mail feldolgozáskor.

A Workflow megfelelő beállításával meghatározhatja, hogy ügyfelei milyen feladattípust tudjanak létrehozni, akkor is, ha a projektben többfélét engedélyez. Például, ha csak a Help desk és a Bug típust engedélyezi, akkor csak ezekre kell az SLA szabályt meghatároznia, hiszen másfajta feladatot nem hozhat létre az ügyfél, azokat nem tekinti a help desk folyamat részének. 

4.2.5. SLA események és Riportok

Az SLA riport az egyedi SLA eseményeket összegzi. Az eseményeket minden hibajegy részletes nézetén, alul az SLA események lapfülre kattintva tudja áttekinteni. A hibajegyre válaszolva/megoldva ellenőrizheti, több más adat mellett, hogy mennyi ideig tartott (hány óra) az első válasz kiküldése és megfelelt-e az SLA feltételnek (a válaszadási időn belül van-e). Illetve ellenőrizheti, hogy sikerült-e a vállalat határidőn belül megoldani a feladatot. Azonnal látja, hogy ki/mikor válaszolt rá/oldotta meg a hibajegyet és az melyik projekthez tartozik. Az idő értékeket +/- értékkel és zöld/piros színnel jelennek meg, így azonnal látszik, hogy az SLA feltétel teljesült-e.

SLA esemény csak azután kerül a rendszerbe, ha a hibajegyre e-mail küldéssel válaszol az ügyfélnek. Ha csak hozzászólt egy hibajegyhez az nem generált SLA eseményt, mivel nem egyértelmű, hogy az egy belső üzenet, vagy az ügyfél részére adott válasz.

Ha a hibajegyet az egyik projektből átviszi egy másik projektbe, az SLA eseményeket nem számolja újra a rendszer, hanem megőrzi az eredeti projektben létrehozott értékeket. Az SLA újraszámítása csak akkor történik meg, ha a feladat típusát vagy prioritását változtatja meg.

Az összes SLA esemény (teljes lista áttekintése) megnyitásához menjen az /easy_sla_events oldalra, vagy kattintson a Help desk irányítópult (/easy_helpdesk) jobb oldalán lévő SLA riportok gombra.

Az SLA eseményeket szűrheti SLA, egyedi mező vagy egyéb szempontok szerint is.

Az SLA eseményeket összegezheti SLA statisztikák elkészítésével egy SLA riport oldalon. A Help desk irányítópulton is láthat erre mintát. Itt könnyen áttekintheti, hogy hány százalékban lépték túl a válaszadásra vagy megoldásra meghatározott SLA értéket és az átlagos, első válaszadási időt. Az oldalak a többi személyre szabható oldalhoz hasonlóan módosíthatók. Szabadon szerkesztheti, hogy milyen modulok jelenjenek meg az oldalon, így a felületet teljesen a saját igényeihez igazíthatja.

4.3. Egyedi fej- és lábléc

Ez a beállítás a help desk e-mail kommunikációra vonatkozik, azaz amikor e-mailből generált a rendszer hibajegyet. Testreszabhatja a különböző help desk projektek e-mailjeit, legyen szó vállalati arculatról, feltételek meghatározásról vagy az adatkezelési irányelvekről, amiket a sablonban használni akar.

4.4. Emlékeztetők beállításai

Az SLA megsértésének megakadályozása érdekében lehetőség van automatizált riasztások használatára is, amely a határidőhöz közeledő jegyekről küld értesítést az érintetteknek, így időben értesülnek a fenyegető problémákról.

Az emlékeztetők egy másik típusa a projektekben eltöltött időt figyeli, ami akkor hasznos, ha az ügyfelek előre meghatározott támogatási órakeretet vásárolnak (a 4.1. fejezetben leírtak szerint).

Beállítási lehetőségek:

  • Hibajegyek határidejének monitorozása - vagy SLA szerint a hátralévő idő. Ha engedélyezi, a rendszer emlékeztetőt küld, ha az SLA határidő közel. További beállítások lejjebb.
  • Hibajegyekre fordított munkaórák számának monitorozása - figyeli, hogy a projekten az eltöltött idő túllépi-e a havi támogatási órakeretet
  • Emlékeztetők listája, amelyekhez be kell állítani a címzettet - ezek előre beállított értesítők, csak a címzettet kell megadni, akinek az értesítést ki akarja küldeni
  • Emlékeztetők listája - beállított emlékeztetők, nem hiányzik adat róluk
  • Az emlékeztetőre kattintva megnézheti a beállítási paramétereket, és módosíthatja is azokat
  • Figyelmeztetés/Riasztás - az emlékeztető sürgősségét jelöli
  • 'Support tickets due time' - az emlékeztető az SLA kötelező megoldási idejét nézi (hibajegy lezárása)
  • 'Support tickets hours to response' - az emlékeztető az SLA kötelező válaszadási idejét nézi (állapot első változtatása)
  • 'Support tickets prepaid hours' - az emlékeztető a havi támogatási órakerethez képest nézi a projekten eltöltött időt

A havi támogatási órakeret emlékeztető a helpd desk projekt beállításakor megadott feladattípus alapján, a hibajegyekre rögzített eltöltött időt számolja össze.

Példa: A projekten az alapértelmezett feladattípus a Hibajegy. Néhány SLA feltétel a Bug feladattípushoz lett meghatározva. A projektben egyéb feladat típusok is vannak (pl. egyszerű feladat, fejlesztési feladat) de ezek belső feladatok, nem tekinti jegynek a rendszer. Ebben az esetben a támogatási órakeretbe a Hibajegy és Bug feladattípusra rögzített eltöltött idő számít, a többi feladattípusra vonatkozó eltöltött időt nem számolja bele a rendszer az emlékeztető értékelésekor.

4.5. Mentés/törlés

Mentés – a help desk projekt beállításainak módosításait elmenti vele
Törlés – törli a projekt help desk kapcsolatát. Ezzel nem törli magát a projektet, de a help desk felől megszünteti a kapcsolatot és törli a projektre vonatkozó help desk beállításokat.


5. Hibajegy kezelés

A fent bemutatott beállítások után tekintse át a hibajegyek kezelését. Egy példa segítségével végigkövetheti a fő lépéseket, néhány funkciót pedig a leírás egy későbbi pontján ismerhet majd meg részletesen.

5.1. E-mailből létrehozott hibajegyek

Az e-mailből létrehozott hibajegyek megfelelő kezelése érdekében ellenőrizze, hogy az alapértelmezett mezők közül engedélyezte-e az e-mail címzett és e-mail cc mezők használatát. Ezt a Több menü » Adminisztráció » Feladattípusok » Help desk hibajegy » Alapértelmezett mezők szakasznál ellenőrizheti. Ennek módosításához adminisztrátori jog szükséges.

5.1.1. Az Easy Proejct feldolgozza a kapott e-maileket és hibajegyeket hoz létre a meghatározott projektben.

Beállítási lehetőségek:

  • E-mail címzett: Erről az e-mail címről érkezett a levél, ami alapján a hibajegyet létrehozta a rendszer
  • A postafiók, amelybe az email érkezett
  • SLA értékek – ha megszegi őket, akkor pirosan jelenik meg az adatlapon
  • E-mail törzsszöveg – a levél szöveges része jelenik meg, a képeket nem jeleníti itt meg, optimalizálva ezzel a teljesítményt (hosszú levélváltások esetén, a lábjegyzethez adott aláírás, logó megjelenítése miatt túl sokáig töltené a rendszer az oldalt)
  • A teljes, eredeti e-mail a hibajegy mellékletei között van – ha a levél tartalmazott képet, mellékletet, akkor az is itt jelenik meg, és közvetlenül megnyithatja az Easy Projectben.

5.1.2. Válasz küldése és a hibajegy frissítése

Az SLA vállalások miatt fontos, hogy módosítsa a feladat állapotát és válaszoljon az ügyfélnek. Az alábbiakban egy példán követheti végig a lépéseket.

A vezető válaszol az ügyfélnek, hogy fogadták a hibajegyet, továbbadja azt a megfelelő munkatársnak (felelős megadása) és módosítja a feladat állapotát. E-mailt akkor kap az ügyfél, ha bejelöli a Frissítés küldése e-mail címre? opciót.

Gyors e-mail küldése az ügyfélnek sablonból

Két lehetőség közül választhat, amikor ügyfélnek küld levelet. A hibajegy szerkesztésekor használhatja a „Gyors e-mail küldése az ügyfélnek sablonból” opciót, és a mentett sablonok közül kiválaszthatja azt, amelyet az ügyfélnek küldeni szeretne. Ha kiválasztotta a sablont, és elmentette a feladatot, akkor a beállított választ automatikusan, további teendő nélkül kiküldi a rendszer. Ha nem választ ki gyors sablont, akkor a következő lépésben továbbra is lehetősége van az e-mail küldés megerősítésére, és sablon kiválasztására. Jelölje be a „Frissítés küldése e-mail címre?” opciót a lap alján, és mentse a módosítást, majd formázza a levelet. A gyors sablonnal gyorsíthatja a válaszadást.

5.1.3. Frissítés küldése e-mail címre opció

A hibajegy szerkesztésekor, ha bejelölte ezt az opciót majd a mentésre kattint, akkor megnyílik a válasz e-mail szerkesztő űrlap.

Beállítási lehetőségek:

  • Levél sablon – a mentett sablonok közül választhat, vagy a feladat állapota szerint már előre meghatározott. (Ennek beállítására a későbbiekben kerül sor).
  • E-mail feladó – az ügyfél ezt látja az e-mail küldője (from) mezőben. (Ennek beállítására a későbbiekben kerül sor.)
  • E-mail tárgy – egyedi vagy a levél sablon alapján előre meghatározott. Alapértelmezetten a hibajegy tárgy mezőjét másolja ide.
  • E-mail címzett – az eredeti e-mail feladóját másolja ide. Ha azon a levélen volt CC, vagy TO mezőben még e-mail cím, akkor azok is megjelennek ebben a mezőben.
  • Válasz neki – itt mindig a help desk postafiók szerepeljen, amire az eredeti levél érkezett.
  • Másolatot kap (E-mail cc) – további e-mail címeket is megadhat.
  • Levél törzs – ha nem választott ki levélsablont, akkor a legutóbbi hozzászólás és az eredeti levél szövege jelenik meg. A szöveg szabadon szerkeszthető.
  • Fájl kiválasztása – adja meg a csatolni kívánt fájlokat, képeket. A listában már láthatja azt, ha szerkesztéskor már csatolt valamilyen fájlt.
  • E-mail küldése – minden címzettnek elküldi a levelet
  • Ne küldjön e-mailt – a hibajegy részletes nézetére lép vissza

A módosítások utána, ha ismét megnyitja a hibajegyet, az SLA válaszadási idő adat eltűnt, mivel teljesítette a feltételt.

5.1.4. Ügyfél válaszol – hogyan kapcsolódik a válaszlevél a meglévő hibajegyekhez

Ha az ügyfél az Öntől kapott levélre válaszol, akkor automatikusan az eredeti hibajegy frissül, és hozzászólásként látja a válaszlevelet. Felhasználó név helyett anonymus felhasználót lát, mivel nincs regisztrált felhasználói fiókja az ügyfélnek.

Az alábbi módon találja meg a válaszlevél automatikusan az eredeti hibajegyet.

Az előző lépésben, amikor a vezető levelet küldött az ügyfélnek, a válaszlevél tartalmazott egy rejtett fejléchivatkozást (minden e-mail tartalmaz ilyet adatot) a hibajegy azonosító számával. Ha az ügyfél a kapott levélre válaszol, akkor ezt az adatot megőrzi a válaszlevél is, és a rendszer automatikusan a megfelelő ID-val rendelkező hibajegyhez kapcsolja a választ.

Az alábbi három módon találja meg a levél automatikusan a hibajegyet.

  1. E-mail rejtett fejléce, amiben a rendszer elmenti a hibajegy ID-ját
  2. Ha az e-mail tárgymezőbe beilleszti a # és hibajegy ID kódot
  3. Ha ez nem szerepel, akkor a tárgy mezőben csak a számot keresi

Ezek alapján, ha az ügyfél nem a kapott levélre válaszol, de a tárgy mezőbe beilleszti a hibajegy számát, akkor is megtalálja a rendszer az eredetit, ahogy az alábbi példában.

Új levél küldése a help desk postafiókba:

Így jelenik meg a válaszlevél a hibajegyen:

5.1.5. Utolsó válasz – hibajegyek lezárása

Az utolsó üzenet, amellyel a munkatársa lezárja a hibajegyet. A lezárt hibajegy részletes nézetéről eltűnik az SLA megoldási idő.

Ha az ügyfél mégis válaszol, akkor a hibajegy a beállításokban megadott állapotra változik (ennek beállítása a későbbieben következik).

5.1.6. Hibajegy felelőse

Ez egy választható, alapértelmezett mező, amellyel támogathatja a help desk folyamatot. Megadhatja itt valamelyik belső munkatársát, akihez utána a jegy tartozni fog. Minden feladattípus esetében meghatározhatja, hogy használni akarja-e ezt a mezőt vagy sem. (Több menü » Adminisztráció » Feladattípus » Help desk hibajegy » jelölje be az opciót.) Alapértelmezetten ez a mező ki van kapcsolva, ha szeretné használni, az Adminisztrációban engedélyezze a megfelelő feladattípusokon.

5.2. Felhasználóként létrehozott hibajegyek

Ha az ügyfele közvetlenül a rendszerén belül hozhat létre hibajegyet, akkor a workflowt ugyanúgy meg tudja határozni, mint bármely más feladattípus esetében. Engedélyezheti az ügyfele számára, hogy Help desk vagy Bug típusú feladatot hozhasson létre, az alapértelemzett állapottal (általában „Új”) indulva. Az egyeztetés oda-vissza történik az ügyfél és a kollégái között a feladat frissítésével és a felelős változtatásával. Így mindig tudják, kinek a válasza szükséges a továbblépéshez. Az SLA-t ugyanúgy tudja követni, mint az e-mailből generált hibajegyek esetében, a válaszadási SLA az állapotváltozást figyeli, a megoldási SLA a hibajegy lezárását.

5.3. REST API segítségével létrehozott hibajegyek

Az e-mailből generált hibajegyhez hasonlóan REST API segítségével is létrehozhat feladatot/hibajegyet a rendszerben (például egy honlapon lévő űrlaphoz kapcsolva). Az API segítségével küldje az "easy_helpdesk_mailbox_username" paramétert, például: issue[easy_helpdesk_mailbox_username] = 'support@company.com". Ezzel a létrehozott feladat olyan lesz, mintha e-mailből hozták volna létre. Az SLA beállítások is érvényesek lesznek rá, illetve az automatikus fogadó e-mailt is megkapja a feladó.

 

6. E-mail sablonok

Az előbbiekben már utaltunk rá, hogy lehetősége van levél sablonok alkalmazására. Az alábbiakban ennek részletes bemutatása következik.

Az e-mail sablonok az ügyfelekkel folytatott kommunikáció bizonyos fokú automatizálását és formalizálását teszik lehetővé, amely hozzájárul a professzionális ügyfélkezeléshez.

A levél sablont mindig postafiókonként kell létrehozni. Nem használhatja az egyik postafiókhoz (pl. IT@mycompany.com) felvett levél sablont egy másik postafiókra (pl. support@mycompany.com) küldött hibajegy kezelése során.

6.1. Levél sablon létrehozása

Kétféle levélsablont hozhat létre: automata üzeneteket és hagyományos levél sablonokat. A beállítás módja nem tér el, ezért a két típust egyben tárgyaljuk.

6.1.1. Levél sablon hozzáadása

6.1.2. Alapadatok

Beállítási lehetőségek:

  • Használja ennél a postafióknál - adja meg, melyik postafióknál használja a sablont
  • Hibajegy állapot – a státusznak megfelelően a mentett sablon jelenik meg automatikusan a párbeszéd ablakban, ha e-mail üzenetet küld a külső e-mail címre (lásd a 5.1.3 pontban)
    • Ha az e-mailből újonnan létrehozott hibajegyre automatikus válaszüzenetet akar küldeni, akkor állítsa ezt a mezőt az alapértelmezett állapotra (Adminisztráció » Feladat állapotok és Feladat típusok). Ennek eredményeként, amikor az e-mailből létrejön a hibajegy, a levél sablont automatikusan, azonnal kiküldi a rendszer a feladónak. Használhatja ezt arra, hogy tájékoztatja az ügyfelet a levél fogadásáról és a várható következő lépésről.
    • Üresen is hagyhatja ezt a mezőt, ilyenkor nem jelenik meg automatikusan az e-mail küldése párbeszédablakban, de a felhasználók ki tudják választani a listából.
  • Tárgy – mit tartalmazzon a tárgy mező
    • Javasoljuk, hogy a feladat ID szerepeljen a tárgy mezőben – ha egy ügyféltől több hibajegy is érkezik, akkor ez megkönnyíti az egyeztetéseket, amikor hivatkozni akarnak rá.
    • Használhatja azt a tárgy szöveget is, ami az eredeti e-mail tárgya volt.

6.1.3. Dinamikus hivatkozások és levél formátum

A dinamikus hivatkozásokkal a hibajegyre vonatkozó meghatározott adatokat oszthatja meg az ügyféllel. A sablon szövegben az alábbi hivatkozásokat használva a tényleges e-mail üzenetben a valós adatokra cseréli azt a rendszer.

Egyszerű példa az automatikus üzenetre.

6.1.4. Fontos dinamikus hivatkozások

Ha a levél sablonokat hatékonyan akarja használni, akkor szúrja be a %task_note% hivatkozást a sablonba. A legutolsó hozzászólást másolja így be a levéltörzsbe, beillesztve a sablon többi szövege közé.

Egységes levélaláíráshoz használja a %user_signature% hivatkozást. Ez az aktuális felhasználó profiljánál beállított HTML aláírást alkalmazza.

Példa: Az alábbi sablon tartalmazza a felhasználó utolsó hozzászólását, a hibajegyre fordított összes eltöltött időt és a felhasználó céges aláírását.

Így néz ki a levél sablon:

A felhasználó az alábbi módon rögzíti a hozzászólást a hibajegy frissítésekor.

Ezt kapja meg az ügyfél a sablon alapján.

Vegye figyelembe: Ha az e-mail sablont együtt használja a projektnél beállított fejléc-lábléc beállítással (4.3. fejezet), akkor a projekt fej- és lábléc körbeöleli a teljes ügyfélnek küldött e-mailt, nem csak az e-mail sablont vagy a hozzáadott utolsó hozzászólás szakaszt.

6.2. Alapértelmezett e-mail sablon

Az e-mail sablont alapértelmezettnek is beállíthatja. Ekkor a válaszadáskor automatikusan ezt a sablont használja a rendszer, így kevesebbet kell a felhasználónak kattintania.

Az alábbiak szerint működik:

Előfeltételek:

  • egy e-mail sablon lehet alapértelmezett

  • minden e-mail sablont postafiókhoz kell rendelni

  • több postafiókot is használhat a rendszerben

  • az e-mail sablont hozzárendelheti státuszhoz is (de ez nem kötelező)

Esetek

  • a hibajegyet felhasználó hozza létre (nem e-mailből generálja a rendszer) – a státusznak megfelelően ajánlja fel a sablont. Ha nincs egyezés, akkor az alapértelmezettet használja.
  • a hibajegyet nem ahhoz a postafiókhoz kapcsolódóan hozták létre, mint amelyikhez az alapértelmezett sablon be van állítva – a státusz alapján hozzárendeli a sablont (hasonlóan, mint az előző esetben), viszont ha nincs egyezés, akkor nem választ sablont automatikusan.
  • a hibajegyet a postafiókon keresztül hozta létre a rendszer, és tartozik hozzá alapértelmezett sablon – a státusznak megfelelően ajánlja fel a sablont. Ha nincs egyezés, akkor az alapértelmezettet használja.

SLA adat elrejtése

A hibajegy részletes nézetén található, válaszadási és megoldási SLA-ra vonatkozó információt elrejtheti bizonyos felhasználó típusok számára (Több menü » Adminisztráció » Felhasználó típusok » Szerkesztés)

Az SLA adatot a kiválasztott felhasználók elől is elrejtheti: (Adminisztráció » Felhasználók » Szerkesztés).

Legalább az egyik beállításnak szerepelnie kell ahhoz, hogy a felhasználó elől rejtve legyen az SLA adat, vagy a felhasználói fiókjában vagy a felhasználó típusa szerint vonatkozik rá a beállítás.

Fej- és lábléc a help desk e-mailekben

Az e-mail értesítésekre vonatkozó globálisan beállított fej- és lábléc  (Több menü » Adminisztráció » Beállítások » E-mail értesítések) nem vonatkozik a help desk üzenetekre.

A hibajegyekre vonatkozó fej- és lábléc beállítás projektenként történik (Projektek » Beállítások » Help desk).

Verify database configuration

Upgrading tests uncovered an incompatibility in two configurations that previously cooperated correctly.

Make sure that both database server and config/database.yml have the same (recommended) utf8mb4 set.

1) etc/my.cnf

character_set_server            = utf8mb4
collation_server                = utf8mb4_unicode_ci

2) config/database.yml

production:
  adapter: mysql2
  database: easy
  host: 127.0.0.1
  username: easy
  password: "EASY_STRONG_PASSWORD"
  encoding: utf8mb4

If these are not aligned, you will not be able to use any autocomplete field, e.g. Jump to project, Assignee selection, Filters, etc.

Finally, you have to run this command to set all tables encoding correctly.

for DB in YOUR_DB_NAME; do
  for TABLE in `mysql -e "use ${DB}; show tables;" --batch --skip-column-names | xargs`; do
    echo "Converting ${DB}.${TABLE}"
    mysql -e "alter table ${DB}.${TABLE} CONVERT TO character set utf8mb4 collate utf8mb4_unicode_ci;"
  done
done


Instead of YOUR_DB_NAME enter the name of your database.

Note: Correct database configuration is a general requirement for flawless running any web application. It is not just a specific requirement of this new version of Easy Redmine.

Custom design breaks (no CSS)

In case you had custom branding (logo, colors, background) and after the upgrade, it broke down - missing all styles, the site looks broken, you can fix it simply.

Go to page /easy_theme_desings >> find your design >> recompile >> load again. It will repair the design and load the styles.

 

7. Globális beállítások

Az alábbiakban a további globális beállításokat tekintheti át.

Beállítási lehetőségek:

  • Feladó: az ügyfélnek kiküldött e-mail esetében melyik e-mail cím jelenjen meg a FROM mezőben (5.1.3. alapján)
    • Jelenleg bejelentkezett felhasználó – az a felhasználó, aki a hibajegyet frissíti

    • Alapértelmezett e-mail feladó – az az e-mail cím, amelyről a rendszer az e-mail értesítéseket küldi a felhasználóknak. Ezt a Több menü » Adminisztráció » Beállítások » E-mail értesítések menüben teheti meg.

    • Postafiók címe – az az e-mail cím, amire az ügyfél az eredeti levelet küldte

    • Ez a beállítás kapcsolódik az Egyedi feladó engedélyezése opcióhoz. Ha ezt is engedélyezte, és a projekt help desk beállításakor megadta az e-mail címet, akkor az ott megadott adat felülírja ezt a globális beállítást.

  • Enable updating task attributes - if enabled, it is possible to change certain attributes on the ticket by email. For example, by writing priority: High in the mail body, you would change the priority accordingly. This is a rather advanced function and it is not recommended to use with clients
  • Accept autogenerated mails - for example newsletters
  • Ignore CC of received emails - if enabled, emails in the CC are not processed and used in the field "email to" of the ticket (Chapter 5.1.3. note about mail recipient)
  • Change status after client response to - everytime a client writes a reply which updates the ticket, status will be changed accordingly. This is particurarly useful when tickets are put to a closed status after a reply was sent by the operator. Unless the client replies back with some additional question, the ticket will stay closed and hidden from the active listings. When the client replies, ticket would be reopen and back to active queue of open tickets
  • Suspend SLA for ticket when status is - these are statuses, when SLA deadline is not determined, because the ticket is waiting for input from the client, without which the operator has no chance of providing support
  • Count SLA for ticket when status is - when the SLA is normally measured. With these functions, you can nicely set the ticket cycle. For example, operator asks the client for more information, puts the status to pasive and SLA is paused. After client replies, status is changed to consultation and SLA is recalculated according to the remaining time to SLA deadline, when the ticket was replied to

 

8. „Reakció szükséges” szűrő

A Reakció szükséges opció a Help desk hibajegyeken és CRM eseteken használható beállítás. Alapértelmezetten „Nem” értéken áll. Akkor áll „Igen”-re, ha a hibajegyre e-mailen válaszolnak majd, nem pedig a felelős mező segítségével adják tovább a Client Zone vagy Easy Project rendszerben. Ebben az esetben a hibajegy felelőse nem változik, és a felhasználó így esetleg lemarad a frissítésről. Így a felhasználó rendszeresen tudja ellenőrizni azokat a hibajegyeket, amelyeknél ez az opció igenre van állítva. Így időben észreveszik, ha teendőjük van egy feladattal. Azokban az esetekben is használhatja, ha már megválaszolt egy hibajegyet, de még van vele teendője, és az ügyfelet újra akarja majd értesíteni azzal kapcsolatban. A feladatlisták szűrőinek segítségével a kezdőoldalára vagy a CRM/Help desk áttekintő oldalra is tehet fel olyan modult, amely ezeket a feladatokat listázza.

 

9. Help desk beállítások Gmail postafiókhoz – általános problémák

1. Nyissa meg azt a Gmail postafiókot, amelyet összeköti az Easy Projekttel. Nyissa meg a „Settings” menüt majd a „Forwarding and POP/IMAP” lapot és engedélyezze az IMAP lehetőséget.

2. Kattintson az alábbi linkre: "https://www.google.com/settings/security/lesssecureapps" és engedélyezze a kevésbé biztonságos applikációk elérést.

3. Kattintson erre a linkre, ezután tudja elérni a Help desk a Gmail fiókot: "https://accounts.google.com/DisplayUnlockCaptcha"

4. Végezze el a fenti leírásban szereplő beállításokat. Figyelem: a saját adataival töltse ki az űrlapot.

5. A beállítás után kattintson a lap alján lévő Tesztelés gombra. A sikeres kapcsolódásról egy felugró ablak tájékoztatja majd.

 

Megjegyzések

  • Az alábbi esetekben fordulhat elő az, hogy egy olyan felhasználó a feladat felelőse, aki nem tagja a projektnek:
    • A felhasználót eltávolították a projektből, de a feladat felelősét nem módosították.

    • Valamelyik automatikus frissítés, amelyet a Help desk modulban állított be, továbbra is olyan felelősre osztja a feladatot, aki már nem tagja a projektnek.

  • A válaszadási SLA adatát csak akkor látja a feladat részletes nézetén, ha a feladat az alapértelmezett állapoton van (azon, amely a feladat típusnál beállításra kerül).

Próbálja ki az Easy Project szoftvert ingyenesen

Minden funkció elérhető | SSL tanúsítvány | Napi mentések